Los incidentes que llevan a los clientes a tener que presentar reclamaciones de carga, ya sea por daños o pérdida de carga, causan inconvenientes y cuestan tiempo. Con su séptima Promesa de Calidad "Manejo Eficiente de Reclamos de Carga", Hapag-Lloyd se ha puesto como meta acelerar significativamente el manejo de reclamos de carga, reduciendo el tiempo total entre la recepción del reclamo de carga de un cliente y la propuesta de una resolución. 

En el futuro, en el 85% de los casos los clientes recibirán una propuesta de resolución en un plazo de 14 días, incluyendo la aceptación, el rechazo o el inicio de las negociaciones de liquidación. Al enfocarse en la eficiencia de su manejo de reclamos de carga, Hapag-Lloyd pretende subrayar que reconoce la urgencia de resolver los reclamos de carga de manera oportuna y por lo tanto hace el proceso tan rápido y eficiente como sea posible.

"Al resolver las reclamaciones de carga en 14 días, Hapag-Lloyd será más rápido y estará muy por debajo de la media del sector, que es de 30 días", afirma Thomas Mansfeld, consejero general y jefe de Seguros Corporativos y Gestión de Riesgos de Hapag-Lloyd. "Estamos convencidos de que alcanzaremos este objetivo con nuestro departamento altamente especializado en reclamaciones de carga. Para que nuestros expertos puedan reaccionar rápidamente a todas las consultas, hemos creado nuevas estructuras, sistemas y herramientas y estamos optimizando nuestros procesos internos en su totalidad, para una colaboración más estrecha y una comunicación clara. Nuestra ambición es hacer este proceso fácil y transparente para nuestros clientes porque reconocemos la urgencia desde su punto de vista".

En el futuro, los clientes de Hapag-Lloyd podrán contar con la orientación profesional de los expertos asignados a la hora de emitir una reclamación de carga y tener la seguridad de obtener apoyo individual. Especialmente, cuando se trate de papeleo, correos electrónicos y llamadas telefónicas para el seguimiento de una reclamación de carga, se notará un enfoque más simplificado y una reducción de la carga de trabajo. 

Para resolver un reclamo de carga, Hapag-Lloyd solicitará solamente los documentos relevantes para un caso específico. Así, los clientes se benefician de un proceso sin complicaciones y que ahorra tiempo. Mientras se concentran en su negocio diario y aumentan su productividad, los clientes también obtienen la certeza inmediata de que se acepta la responsabilidad. Además, un nuevo sistema de seguimiento con visibilidad de principio a fin sobre el estado de las reclamaciones de carga pendientes, así como un nuevo ciclo de gestión de desempeño, ofrecen una calidad de datos más precisa y proporcionan a los clientes aún más transparencia y, por último, seguridad en la planificación.

Para acelerar el proceso total de manejo de reclamos de carga, Hapag-Lloyd confía en que sus clientes proporcionen un conjunto completo de documentos de reclamos de carga con precisión en una sola presentación y que respondan a las consultas u ofertas de liquidación de manera oportuna. En su camino hacia una mayor eficiencia, Hapag-Lloyd ofrecerá plantillas estándar de correo electrónico o formularios en línea para aclarar y simplificar los procedimientos para todos los clientes.

Los clientes pueden rastrear el desempeño global de Hapag-Lloyd en su séptima Promesa de Calidad "Manejo Eficiente de Reclamos de Carga" a través del Tablero de Promesa de Calidad del Cliente, que también ofrece actualizaciones regulares a nivel de cliente individual.

Al prometer un manejo eficiente de los reclamos de carga, Hapag-Lloyd busca fortalecer aún más su relación de confianza con sus clientes, reforzar su compromiso con una mayor calidad de servicio y perseguir el objetivo general de ser su primera opción de transportista - de acuerdo con el objetivo general establecido en su "Estrategia 2023" de convertirse en "Número Uno en Calidad".