삼성, LG, 롯데 등 주요 대기업들이 '고객 가치' 경영에 전사적 역량을 결집하고 있다. '다수 고객 확보'라는 공통분모를 지닌 이들 기업은, 차별화된 고객 가치 창출에 방점을 둔 인사 단행과 조직 개편을 이뤄낸 바 있다.

15일 재계에 따르면 삼성전자는 연말 조직개편을 통해 'CX'(고객경험)와 'MDE'(멀티 디바이스 경험)센터를 신설했다.

고객경험과 멀티 디바이스 경험이라는 개념을 합쳐 꾸린 조직이다. 스마트폰·가전·의료기기 등 제품 각 분야의 고객 경험·연결성·시너지 등을 최대한 끌어올리기 위한 복안으로 풀이된다.

삼성전자의 연말 조직개편의 키워드는 단연 '경험(Experience)'이다. 제품을 단순히 소유하는 것이 아닌, 제품으로 달라질 세상을 그리는데 집중하겠다는 의지로 읽힌다. 제품 전반에 걸쳐 일관성 있는 삼성전자 고유의 고객 경험을 설계하는 역할을 맡을 예정이다.

특히 '삼성 생태계'를 중심으로 한 고객 경험 설계는 올해 조직 개편의 핵심이라 할 수 있다. 기존 소비자가전(CE)과 IT·모바일(IM) 부문을 세트(완성품)로 묶고, 해당 부문의 명칭을 DX(디바이스 익스피리언스) 부문으로 정한 점 역시 고객 경험을 최우선 과제로 삼았다는 방증이다.

나아가 삼성전자는 내달 초 미국 라스베이거스에서 열리는 세계 최대 IT·가전 박람회인 'CES 2022'에서도 고객 경험을 강조한 다양한 스마트홈 쇼룸을 선보일 계획도 구상, 진일보한 '뉴삼성'의 방향성을 제시할 방침이다.

LG전자도 구광모 LG그룹 회장이 강조해 온 '고객 가치' 경영 기조를 더욱 공고히 다지는 중이다. 특히 LG전자는 '이기는 성장과 성공하는 변화'라는 전략을 바탕으로 고객가치 경영을 강화하는 데 전사적 역량을 모으고 사업본부 중심의 책임경영체제를 운영하는 조직개편도 단행했다.

고객경험 고도화를 위해 CS경영센터를 고객가치혁신부문으로 승격키로 했다. 고객가치혁신부문장은 ㈜LG 전자팀장을 역임한 정연채 부사장이 맡는다.

CSO부문 산하의 고객가치혁신담당은 고객가치혁신사무국으로 명칭을 변경, 고객가치혁신부문으로 이관된다. 고객경험 역량을 강화한 인물들의 승진도 이뤄졌다. 상무로 승진한 LG전자 권혁진 LSR 연구소장은 고객경험 데이터를 주요 사업에 활용, 기여했다는 평가를 받고 있다.

한편 2022 임원 인사에서 외부 전문가 영입으로 혁신 가속화를 이뤄낸 롯데도 '고객중심의 가치'를 내세우며 궤를 같이 하고 있다.

'생태계' 설계를 중심으로 한 인사 단행 등 고객 경험을 앞세운 삼성전자와 견줘 결은 다르나, 고객 가치경영 강화를 고도화한다는 큰 틀에서의 전략은 비슷하다는 게 재계 시각이다.

롯데그룹 유통군 총괄대표 겸 롯데쇼핑 대표이사에 내정된 김상현 대표는 최근 "고객 중심의 가치를 핵심 경영철학으로 체화하는데 최선을 다할 것"이라고 밝힌 바 있다.

김 대표는 사내망에 올린 글을 통해 "고객을 섬기는, 고객과 접점에 있는 모든 직원들을 섬기는 리더십이야말로 고객 중심의 시작점"이라며 "고객이 원하는 것을 신속히 파악해 실행으로 옮기고, 나아가 고객을 위한 더 나은 라이프스타일을 지속적으로 제시하는 고객 중심의 조직으로 거듭나기 위해 다 같이 노력해야 한다"고 전했다.

재계 한 관계자는 "가치 있는 고객 경험을 최우선으로 삼고 갈수록 급변하는 사업 환경과 다양해지는 고객 니즈에 선제적으로 대응하겠다는 의지로 보인다"며 "불확실성이 높아지는 여건에서 고객 가치 실현이라는 구상을 이뤄내기 위해 각 기업들은 노력을 기울일 것"이라고 말했다.